Come creare un HelpDesk GRATIS

Posted by Marco Forconi
agosto 24, 2008

NON Fornisci Assistenza ai tuoi clienti?

Fornisci Assistenza ai tuoi clienti via email?

Attenzione: stai danneggiando il tuo Business….

…ti spiego perchè…

ti sei mai chiesto quale sia la cosa più importante che determina il successo di un marketer rispetto a un altro?

Probabilmente ci hai pensato, oppure hai letto varie motivazioni su Ebook, corsi , Forums etc…, dato che ci sono migliaia di persone che cercano di “spiegare” questo punto

Alcuni dicono la qualità dei prodotti che queste persone vendono, altri dicono la grafica che usano nei loro siti ed altri ancora perché queste persone lavorano 12 h al giorno eccetera eccetera

Ma la verità è una soltanto:

Tutti i Marketers di Successo hanno un Ottimo Supporto Clienti.

Nel mondo commerciale moderno, soprattutto quello via Internet, è impossibile sopravvivere o avere successo se non riusciamo a dare le giuste risposte e la giusta assistenza sia ai nostri clienti che ai potenziali clienti.

Ci sono molti marketers on-line che ancora oggi si illudono di poter assistere ai propri clienti attraverso le e-mail o Skype: è assolutamente impossibile!

Questi metodi potevano avere un senso molti anni fa, quando il numero degli utenti che navigava su Internet era davvero minimo e quindi potevamo anche “dialogare” con i clienti attraverso l’e-mail

Ma oggi sappiamo tutti molto bene la enorme quantità di posta elettronica che riceviamo, sia questa lecita o illecita ed è pertanto impensabile usare questo mezzo per assistere le persone che hanno bisogno di noi e che ci hanno già dato fiducia o intendono darcela: parlo di clienti acquisiti o potenziali.

L’unico metodo utilizzabile per offrire una assistenza degna di tale nome è avere un centro assistenza clienti, conosciuto on-line come help desk.

I vantaggi sono immediati quanto numerosi, e sicuramente anche tu avrai utilizzato un sistema di ticket per ottenere assistenza o informazioni da molti siti Web

Analizziamone alcuni:

permette di assistere il cliente anche per interventi eseguiti in tempi successivi

viene lasciata una traccia della corrispondenza intercorsa da te e i tuoi clienti (nessuno può dire: “non ho ricevuto email!)

puoi farti a tua volta assistere da terze persone in caso di sua assenza, lasciando a queste l’incarico di seguire e assistere i clienti

un guadagno di immagine incredibile: chi usa questi sistemi appare ovviamente molto più professionale di chi usa le e-mail.

Risparmio di oltre il 50% del tempo usando questi sistemi rispetto ad una assistenza via e-mail o telefono

La lista potrebbe andare avanti molto, ma credo che già questo renda l’idea

Io non so se tu abbia già un business avviato sulla rete, o che tu stia cercando di crearne uno nuovo, quindi devo chiederti di immaginarti una situazione come questa:

Supponiamo che tu venda prodotti digitali on-line, e che tu abbia un catalogo di, diciamo,10 diversi prodotti.

Accendi il tuo computer, vedi che ci sono state delle vendite: wow! buone notizie!

Quindi controlli la tua casella di posta e vedi che alcuni clienti che hanno acquistato ieri hanno bisogno di assistenza, alle quali rispondi prontamente.

Il giorno dopo accade la stessa cosa, ma alcuni dei clienti a cui hai risposto il giorno prima continuano ad avere problemi, quindi si trovi a rispondere al doppio delle domande… senza aver guadagnato.

Il terzo giorno la cosa si ripete, ma si aggiungono le richieste insoddisfatte del secondo giorno e, magari, torna a scriverti per un problema un cliente che ha acquistato un prodotto un mese fa eccetera eccetera

Lo scenario è chiaro: molto lavoro e molto tempo perso , anche perché si accorge ben presto che molte delle risposte sono sempre le stesse, ma tu devi ri-scriverle centinaia di volte

per non parlare poi del tempo che serve per rispondere a quel cliente che ha acquistato un mese fa, e di cui, ovviamente, non ricordi niente, ritrovandoti obbligato a fare una ricerca a ritroso delle email che egli aveva inviato.

Decidi quindi di preparare una serie di risposte standard con cui fare copia incolla, semplicemente modificando alcune righe: in questo modo il problema sembrerebbe risolto o comunque semplificato…. ad eccezione del fatto che questo lavoro manuale richiederà molto tempo da parte tua….. e siamo nuovamente nei problemi.

È mentre provvedi a fare tutto questo lavoro…. sono già arrivate altre richieste di supporto….

Questo modo di assistere i clienti non è Supporto: è consulenza!!

E quando tu hai venduto il tuo prodotto da 10, 20, o 50 euro non hai certamente previsto di fare una consulenza personalizzata per ogni singolo problema di ogni singolo cliente, altrimenti stai rimettendo soldi invece di guadagnare.

Qual è la risposta a questo problema?

Semplice: installare un sistema di supporto clienti

Attenzione, non sto parlando di una soluzione approssimativa, ma di uno strumento che permetta COME MINIMO di fare queste cose:

Creare una piattaforma scalabile che permetta a te e ai tuoi collaboratori di rispondere alle richieste di supporto

Avere risposte standard già pronte da inviare al cliente semplicemente cliccandoci sopra

Avere un Archivio navigabile di tutte le notizie più importanti in cui i clienti possono trovare una risposta

Come creare il Tuo HelpDesk personale GRATIS!

esistono varie possibilità, tra cui l’adozione di script reperibili gratuitamente su Internet

Eccoli…

Crafty Syntax - http://www.craftysyntax.com/

OS-Ticket - http://www.osticket.com

Help center Live - http://www.helpcenterlive.com/

PHP Support Ticket - http://www.phpsupporttickets.com/

–Nota bene: Molti di questi sistemi sono disponibili all’interno degli hosting che utilizzano Cpanel con la Suite Fantastico, presente in Hosting professionali dedicati a chi fa Internet marketing, come http://mfhost.net –

Ma se questi sistemi sono GRATIS….

perchè non li usano TUTTI?

nessun mistero, ci sono varie motivazioni…..vediamo le piu’ frequenti:

La maggior parte di questi sistemi sono interamente in inglese e spesso non permettono alcuna personalizzazione delle interfacce, e questo comporta grossi problemi per chi non parla la lingua (sia per gli amministratori che per i clienti)

essendo sistemi sviluppati da tecnici appassionati di programmazione, è praticamente impensabile poter ricevere assistenza laddove ce ne sia bisogno, come ad esempio se il sistema si blocca oppure ha bisogno di manutenzioni o aggiornamenti.

quanto sopra comporta lo stesso per le istruzioni etc…etc..

Per evitare tali difficoltà esistono i programmi di tipo commerciale che, a fronte di un pagamento che può variare da $ 100 fino al 2000 (in base alle proprie necessità) hanno dalla loro parte la possibilità di personalizzare le interfacce, localizzandole quindi anche in italiano, ma proponendo sempre i disagi delle righe precedenti.

In pratica tutti questi sistemi hanno, come sempre succede, pro e contro, ma di sicuro hanno in comune questi requisiti:

TU DEVI:

Ecco spiegato il motivo perché molti marketer italiani (e non solo) spesso non dispongono di un sistema di questo tipo, perdendo così la possibilità di migliorare e utilizzare i propri affari

Come sempre in questi casi esiste anche una alternativa più semplice e immediata, che consiste nel noleggiare un sistema già impostato.

Purtroppo però, tralasciando i sistemi ad alto costo (varie centinaia di dollari al mese), dedicati esclusivamente alle grandi aziende industriali, in Italia non esistono alternative semplici da usare e a basso costo, che possano risolvere il problema per i marketers Italiani, inclusi quelli ad “inizio carriera”.

Per questo motivo ho deciso di realizzare un servizio per sopperire a questa mancanza

Questa soluzione si chiama SupportoWeb - http://supportoweb.com

Supportoweb è uno script per web server che ti permette di assistere al meglio tutti i tuoi clienti, potendo cos’ creare un UNICO SUPPORTO CLIENTI per TUTTI i tuoi siti!

sarà sufficiente indicare il sito del TUO supporto tecnico e i clienti saranno assistiti da te, o dai tuoi collaboratori, in modo semplice e immediato, da qualsiasi computer connesso a intrenet, da ogni parte del mondo, anche se sei alle Bahamas in vacanza!

I VANTAGGI?

Ecco le principali caratteristiche Tecniche offerte dal programma:

  1. Dipartimenti multipli
  2. Utenti multipli
  3. multipli utenti del singolo dipartimento
  4. Gli utenti possono essere amministratore, super moderatore o moderatore
  5. Possibilità di accettare allegati, decidendone formato e grandezza massima
  6. compressione automatica degli allegati
  7. ticket filtrati in tempo reale
  8. filtri per dipartimento, priorità e in attesa risposta
  9. Ricerca per parole chiave, Dipartimento, priorità, Stato e data
  10. Possibilità di aggiungere, selezionare e modificare risposte standard
  11. Fusione ticket per impedire l’apertura di ticket multipli sullo stesso argomento
  12. sezione domande frequenti (FAQ) navigabile e con funzione di ricerca
  13. sistemi amministrativi per cancellare vecchi archivi ( ticket e allegati)
  14. possibilità di blocco utenti con indirizzi IP, posta elettronica eccetera
  15. notifiche e-mail inviate al cliente e al tecnico incaricato
  16. invio comunicazioni a scelta tra PHP Sendmail o SMTP
  17. firme personalizzate per ogni tecnico
  18. Codice di sicurezza per Prevenzione SpAM
  19. chiusura automatica ticket dopo il periodo di tempo definito
  20. supporto multilingua modificando apposito file: nel prodotto sono inclusi inglese e italiano
  21. Integrazione grafica del supporto sul tuo sito cambiando il CSS
  22. Supporto dal vivo: una chat in tempo reale tra tecnico e cliente
  23. Supporto dal vivo: codice di sicurezza dell’accesso alla chat
  24. …..tutto quello che verrà aggiunto nelle prossime versioni…

==============

PROVA LA DEMO!

accedi al Pannello Amministrazione

come SUPERMODERATORE

http://supportoweb.com/demo/admin/

username: supermoderatore@demo.com

password: 123456

======================

Accedi come MODERATORE

http://supportoweb.com/demo/admin/

username: moderatore@demo.com

password: 123456

Accedi al lato Pubblico

come CLIENTE/UTENTE

http://supportoweb.com/demo

quindi registrati, invia un ticket e dopo rispondi accedendo come amministratore

========================

Tu oggi potrai utilizzare lo stesso sistema che io uso per i miei clienti, soci, collaboratori ed affiliati per tutti i miei siti Web, ma in modo completamente indipendente, ovvero i tuoi clienti entreranno solo in contatto con te in nessun altro potrà vedere le tue comunicazioni con loro


Gratis, Internet, Notizie, Software, marketing, ,

Did you enjoy this post? Why not leave a comment below and continue the conversation, or subscribe to my feed and get articles like this delivered automatically to your feed reader.

Comments

Non c’è ancora nessun commento.

Lascia un commento

(obbligatorio)

(obbligatorio)