Perchè non uso Aruba

Sul web ci sono tonnellate di articoli che parlano di hosting, mentre io mi occupo di marketing…quindi questo articolo potrebbe sembrare troppo “tecnico” e fuori focus.

In realtà oggi ti parlo dell’aspetto legato al marketing delle aziende, incluso il customer care, l’assistenza, le modalità operative e quant’altro, argomento che tocca una gran numero di persone che, a vario titolo, hanno bisogno di un hosting per il loro sito o progetti web.

USa e Europa offrono tonnellate di provider tra cui scegliere, ognuno con pregi e difetti, mentre in Italia la scelta di providers “diretti” (quindi non rivenditori) e drasticamente più limitata e ben poco orientata a favorire i “piccoli” clienti, mente posso dire che, per le aziende strutturate, c’è sicuramente un panorama certamente allineato agli standards europei.

Come detto, non farò riferimenti e nemmeno “consiglierò” un hosting anzichè un altro, magari inserendo un link affiliato nell’articolo , eh?!? ;-)

Quindi, come già detto, oggi parliamo di Aruba, provider Italiano di riferimento , ma che, paradossalmente, ancora non riesce a far breccia in  modo adeguato: perchè?

Azzardo una possibile motivazione: forse il loro marketing fa pena? :-)

Fino a poco tempo fa il loro sito sembrava fatto ad uno scienziato pazzo, recentemente hanno applicato un full restyling al sito, decisamente più gradevole, ma sempre incredibilmente confuso quanto poco chiaro.

Le procedure burocratiche e amministrative sono complesse e oscure, i trasferimenti di domini sono multi-passaggio (perchè?!) e spesso  non si concretizzano, per avere informazioni sono ncessarie ore di navigazione in mezzo a Knowledge Base infinite, Sistema di ticket con tempi lunghi, pannelli di gestione dell’hosting incomprensibilmente divisi in sezioni, cosa che fa uscire pazzo e perdere tempo anche al più smanettone dei webmaster….figuriamoci un utente “novizio”.

Proprio partendo da questo ultimo aspetto, a Gennaio 2015, dovendo creare una base totalmente italiana per un sito, notai quanto cerchiato nella home page del sito (clicca sulla immagine per ingrandirla)

Per i meno esperti, si parla di una soluzione hosting che adotta Cpanel, il pannelo di controllo usato dai più importanti providers del mondo, grazie alla sua facilità di uso e il grande numero di opzioni disponibili.

“WOW! Stavolta ci siamo”  – mi sono detto – e ho quindi cliccato sul link, che mi ha porttao ad una pagina con poche informazioni e un link per chiedere informazioni + il tasto della chat. (clicca sulla immagine per ingrandirla)

Apro la chat e questa che segue è la completa e integrale trascrizione , ed ho suddiviso le sezioni con diverso colori per i cambi (i cognomi sono mascherati per motivi di privacy)

Oggetto: della richiesta: HOSTING CPANEL

You are now chatting with Michela *************.
Michela *************: Buona sera
Guest: salve Michela, quando saranno disponibili i piani con cpanel e a quali prezzi?
Michela *************: Il pannello cpanel è disponibile solo per i servizi Server dedicati e Cloud, non per i servizi in Hosting condiviso:
Michela *************: https://serverdedicati.aruba.it/
Michela *************: https://www.arubacloud.com/
Guest: costo della licenza? sul cloud o dedicato e uguale?
Michela *************: Qui gestiamo i servizi domini e hosting, per i server dedicati è necessario entrare nella sezione chat dal sito https://serverdedicati.aruba.it/. Le passo un collega di quel reparto, arrivederci.
Stai chattando con Riccardo.
Riccardo: salve
Guest: salve
Guest: la domanda è relativa a Cpanel: costo della licenza?
Riccardo: plesk (pannello di controllo) a 10 domini nei dedicati viene fornito con 10 euro di attivazione
Riccardo: e con canone gratuito
Riccardo: mensile
Guest: Cpanel, non Plesk
Riccardo: Cpanel non lo forniamo
Riccardo: forniamo solo plesk
Guest: https://hosting.aruba.it/hosting/soluzioni-enterprise/hosting-cpanel.aspx
Riccardo: non viene fornito con server dedicati o cloud, la ripasso alla collega del reparto domini
Stai chattando con Anna *************.
Anna *************: Buonasera
Guest: salve, vediamo se al terzo tentaivo ce la facciamo :-)
Guest: rapidamente: https://hosting.aruba.it/hosting/soluzioni-enterprise/hosting-cpanel.aspx >> costi?
Anna *************: Le chiedo gentilmente di indicarmi un recapito telefonico cui poterla ricontattare
Anna *************: Il reparto che si occupa del servizio non è reperibile tramite servizio di Live Chat
Guest: guardi, facciamo così, lasciamo perdere, mi pare già ampiamente sufficiente quello che ho letto dopo aver passato tre diversi operatori. buona giornata.

Chiaramente, ad ogni “passaggio al collega” sono restato in attesa come un fesso guardando la riga vuota della chat.

Credo che la trascrizione della chat si commenti da sola, e non credo ci sia bisogno di aggiungere altro….ma ancora non è tutto, già, perchè dopo 4 giorni mi arriva una telefonata di una “società collegata” a Aruba, dicendomi che, se gli faccio sapere le mie esigenze e i dati aziendali, mi possono fare un preventivo!

Gentilmente diniego.

Lungi da me l’idea di insegnare il loro mestiere ai Super-Managers di Aruba, ma credo di non sbagliere se dico che non basta un restyling di un sito per migliorare la user experience.

Aggiungo: non potete pensare di dialogare con l’utenza da 30euro all’anno con gli stessi metodi e approcci usato per la clientela Enterprise, sia tradizionale che Cloud-based..e lo stesso pensiero si applica al contrario!

Se un cliente vuole acquistare una panda base ha esigenze, conoscenze e portafoglio per quel segmento: se lo fate parlare con il un responsabile della progettazione dei TIR Iveco….molto probabilmente sarà un dialogo incomprensibile, inutile, fastidioso e che difficilmente porterà alla vendita della vettura.

Sono “fieramente” Italiano e auspico che le aziende nostrane facciano del loro meglio verso la clientela nazionale, ma nel caso citato, Aruba, secondo la mia personalissima opinione, ancora una volta ha perso il “treno” per una necessaria segmentazione e (seria) ristrutturazione: a volte occorre acquistare meno server e curare più i cliente per diventare “grandi”.

Quando (e se) lo faranno, avremo un provider con grandi potenzialità e con enormi prospettive di crescita, mentre ad oggi, purtroppo, riscontro ancora che non ci siamo.

UPDATE 2024

dopo 7 anni (sette) anni questo articolo è stato letto da oltre 1.000 persone.

Eppure Aruba non mi ha MAI contattato per cercare un chiarimento, per ascoltare la mia versione dei fatti occorsi, o per dirmi “ehi, guarda  che non è andata così…!”

Niente di niente, silenzio assoluto :-)

La cosa assurda è che io oggi in realtà, attraverso dei rivenditori esterni utilizzo ben tre server nel Datacenter di Aruba (quello che hanno creato da zero dopo il noto problema dell’incendio…) E questo sito è ospitato in uno di quei server.

Chi mi conosce sa che la mia più grande passione è il marketing, materia che non prescinde in alcun modo dai feedback dei clienti e dalla completa soddisfazione degli stessi.

Dopo tutti questi anni sono ancora a chiedermi per quale recondito motivo un’azienda non debba tenere conto delle opinioni di qualsiasi cliente, a qualsiasi livello queste siano state elevate.

Intendo dire che nel mio caso non stavo cercando informazioni generiche, ma già allora avevo valutato di utilizzare i server di Aruba per sviluppare alcuni progetti, ma volevo capire quale sarebbe stato il livello di supporto e di attività per un utente esperto come il sottoscritto.

Quindi, da questo punto di vista, non posso che confermare quello che ho scritto all’epoca, ovvero una pessima sensibilità verso il cliente finale di una certa tipologia, anche se ho avuto voci di un netto miglioramento della gestione clienti, adesso sicuramente più attenta a non fare degli scivoloni gravi come quello accaduto a me.

Restano intatti tutti gli altri dubbi, come ad esempio lo ostinarsi ad avere una interfaccia interna proprietaria incredibilmente confusionaria e che sembra sviluppata apposta per creare difficoltà agli utenti. Approccio quantomai bizzarro per un’azienda che offre pacchetti low cost per installare WordPress eccetera

Come ho già scritto in questo in altri articoli, sono un deciso sostenitore del made in Italy e delle aziende italiane, ma questo non significa che le aziende italiane facciano sempre tutto bene, perché così non è.

Aruba è una grande azienda in costante crescita, quindi se ne strafrega di quelle che sono le mie opinioni ed è giusto così, ci mancherebbe altro, tuttavia non posso che confermare la mancanza di sensibilità e attenzioni facilmente correggibili , peraltro già ampiamente utilizzate da competitors sia nazionali che stranieri, permetterebbe a questa azienda di fare un ulteriore salto di qualità e, per come la vedo io, aumentare vertiginosamente anche i profitti.

Chissà, magari, se tra qualche anno avrò ancora voglia di aggiornare questo articolo, magari potrò raccontare che le cose sono cambiate e allora il titolo diventerà “perché non usavo Aruba” ;-)